Ainda que estejamos sempre na busca por atingir a perfeição e agir de maneira irretocável, sabemos que vez por outra as empresas com quem trabalhamos podem se ver envolvidas em uma situação de insatisfação dos seus clientes.
Acredite, saber resolver situações como essa são precedidas por uma ação simples: trocar o ponto final por interrogação na frase “o cliente tem sempre a razão”. Essa pergunta é fundamental para entender como reverter um eventual cliente insatisfeito.
Em 02 simples passos, explicamos como fazer:
1 – O cliente tem sempre a razão?
Mentalmente você já respondeu com um “sim”. Mas não é a realidade. Partir dessa premissa ofusca a verdadeira busca que deve ser feita quando se tem pela frente um cliente insatisfeito: o motivo da insatisfação. Entenda o que o levou a ficar indignado e a partir daí:
1.1. Se ele tem razão, tente corrigir o defeito o mais rápido possível e desculpe-se pelo eventual transtorno causado.
1.2. Se ele não tem razão, a tarefa torna-se mais complicada. Primeiro, lembre-se de não entrar na defensiva. O importante é reter o cliente e resolver o problema, não ganhar uma discussão. Busque saber o que ele esperava daquela situação. A tentativa é achar um meio termo que não prejudique sua empresa, mas que atenda – ao menos parcialmente – o desejo do cliente. Nem isso é possível? Hora de jogo de cintura, sorriso no rosto e paciência para explicar o porquê.
2 – Empatia é a palavra de ordem
Sabe o que é empatia? É a capacidade de se colocar no lugar do outro. Então quando de frente para uma situação embaraçosa, lembre-se de se perguntar: como eu gostaria de ser tratado, que tipo de saída eu gostaria que essa situação tivesse se eu estivesse no lugar do cliente.
E para não ter clientes insatisfeitos com sua empresa na hora da cobrança de uma fatura em aberto, você pode contar com a Easycob, com mais de 20 anos de experiência e produtos como recuperação de créditos, localização e recuperação de clientes.
E se você procura por uma agência de cobrança especializada, no Rio de Janeiro e em todo Brasil, é só falar em comercial@easycob-n.com.br ou em 021 2206-4873.
Acessa nossa base de conhecimento, com e-books gratuitos nesse link
